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Il mondo Start-up ai raggi X


Agile marketing: il futuro è nell’analisi dei dati?

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Fonte notizia: Digital4

L’agile marketing è un processo in cui il flusso di lavoro del marketing è suddiviso in blocchi più piccoli ed esperimenti e i diversi team condividono i dati sui clienti e le transazioni.

L’agile marketing non è altro che una forma di marketing molto mirata che persegue l’obiettivo di offrire in modo rapido e costante una customer experience ottimale e su più canali.  La terminologia è un’evoluzione e un adattamento del concetto di sviluppo agile del software. Il marketing agile – quando ben strutturato – consente ai brand di stare vicino ai loro clienti su più canali digitali (dispositivi mobili, social media, internet, e-mail) e di attuare una proficua collaborazione tra team interdisciplinari condividendo i dati per raggiungere un obiettivo comune.

Come ogni struttura di marketing, l’agile marketing richiede valutazioni e analytics per monitorare i risultati e calibrare le iniziative future. Acquisire, organizzare, elaborare, interpretare le enormi quantità di dati digitali che ogni azienda dispone è il modo più efficace per arrivare e comprendere cosa il consumatore desidera in un dato momento.

Dai risultati di un’indagine di Boston Consulting Group, dedicata proprio al tema dell’Agile Marketing e condotta sui CMO di 30 grandi organizzazioni attive nei settori del largo consumo, dei servizi finanziari, dei viaggi, del retail, della tecnologia e dell’automotive, il rapporto tra brand e consumatori si colloca sempre più in una prospettiva digitale e pertanto non può più prescindere dal ricorso a strumenti analitici. I dati , di fatto, rappresentano il patrimonio più prezioso di qualsiasi azienda ma dietro il loro utilizzo si nasconde un altro problema: quante e quali sono le risorse davvero qualificate e oggi disponibili sul mercato in ambito big data?
La questione delle competenze insomma è un punto chiave anche perché – come sottolinea un top marketer interpellato da Boston Consulting Group – la situazione per molte aziende non sembra essere delle migliori: “non abbiamo lo staff necessario per sperimentare nuovi approcci, riusciamo a malapena a coprire l’ordinaria amministrazione”.
Proprio a causa della mancanza di personale qualificato dall’indagine di BCG emerge come ben il 60% delle organizzazioni non raccoglie sistematicamente i dati come vorrebbe oppure ne fa un uso non ottimale. E anche nelle divisioni marketing più strutturate le figure professionali che si occupano di analytics raggiungono a malapena la trentina di unità.

Occorre – oggi più che mai – potenziare i reparti di analytics con nuove figure professionali che possano raccogliere le nuove sfide e le importanti opportunità che l’analisi dei dati offre ad ogni azienda per battere i competitor e garantire ai propri clienti un livello di customer experience eccellente.

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Retail: come sarà la shopping experience del futuro?

Fonte notizia: Crmwebnews

Offrire ai propri clienti un’esperienza di shopping ricca e coinvolgente: è questo l’obiettivo prioritario nel futuro dei punti vendita. I retailer oggi sono chiamati a prestare attenzione soprattutto a quanto accade in rete, quali sono le preferenze dei consumer e le opinioni sui social, sfruttando le potenzialità della tecnologia e agendo direttamente sull’esperienza dei clienti nei punti vendita, per garantire il mantenimento dell’attività e la loyalty.

La capacità di cambiare e rinnovarsi, la volontà di andare oltre la semplice transazione economica,  la prontezza nell’offrire proprio quei plus che rendono unica e speciale la retail shopping experience: tutte caratteristiche che potranno determinare il successo – o l’insuccesso – di un retailer rispetto a un altro.

Ma nello shopping del futuro cosa permetterà davvero ai retailer di conquistare i clienti?

Lo studio di West Filed CorpHow We Shop Now: What’s Next”, condotto in USA e UK su un campione di oltre 13.000 consumer, ha individuato 5 elementi chiave che qualificheranno la shopping retail experience del futuro.

  1. Pay as you go”: I clienti sono sempre più orientati verso una dimensione che vede il pagamento solo dei servizi utilizzati e solo per il tempo di utilizzo;
  2. Il negozio come spazio di formazione: i clienti considerano il negozio come un luogo in cui apprendere nuove skill e creare relazioni sociali. Almeno il 35% dei consumer inglesi intervistati vorrebbe frequentare dei corsi di lifestyle all’interno dello store. Tra gli argomenti più richiesti troviamo il fitness, la cucina creativa e le lezioni con esperti;
  3. Lo stile di vita prima di tutto: il 20% dei consumer inglesi chiede programmi fedeltà che li premino per lo stile di vita piuttosto che per gli acquisti. Ad esempio i clienti vorrebbero ricevere premi e sconti per la loro attenzione al riciclaggio (29%), all’esercizio fisico (20%), per il tempo dedicato alla famiglia (19%) e al volontariato (10%);
  4. Realtà virtuale anche negli store: i consumer mostrano una propensione per la realtà virtuale che li aiuti a comprendere come i prodotti si adattano alla loro vita quotidiana. Per il 41% degli intervistati in UK le nuove tecnologie potrebbero aiutare a capire come i prodotti possono trovare collocazione nella propria casa, mentre il 33% utilizzerebbe volentieri la virtual assistance per vedere i vestiti addosso prima dell’acquisto.
  5. I 5 sensi protagonisti dello shopping: I clienti ambiscono ad una retail experience che possa stimolare contemporaneamente più sensi anche nella vendita al dettaglio: al primo posto la vista e il tatto, seguono olfatto e udito, mentre il gusto risulta prioritario per il 28% degli intervistati.

 


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Automotive & Innovazione: sharing economy, auto elettriche e nuove partnership digitali

Fonte notizia: Wired

Negli ultimi tempi il mercato Automotive sta registrando evoluzioni interessanti: anche le aziende ormai concepiscono sempre più l’automobile non solo come prodotto ma anche come servizio, le auto elettriche compaiono sempre più nel paesaggio urbano, le case produttrici organizzano partnership con le big company del digital e la sharing economy sta diventando una realtà concreta per molte case automobilistiche. Bmw, Mercedes e Fiat, giusto per citarne alcune, stanno già lavorando per inserirsi con le proprie auto nel business del car sharing/pooling.
Arun Sundararajan, autore del libro manifesto “The Sharing Economy” prefigura per il comparto auto un futuro all’insegna dell’economia della condivisione: “non ci sarà bisogno di un guidatore, potremo avere la nostra auto on demand in ogni momento, senza doverla possedere né guidare. Presto avremo milioni di persone in Cina e in India che, pur potendo permettersi l’acquisto di un’auto, inizieranno il loro consumo direttamente dalla condivisione, senza di fatto mai possedere un’auto ”. Non è un caso quindi che molte case automobilistiche stiano entrando a gamba tesa nel business del car sharing urbano: ad esempio Opel con l’App Car Unity promette di rivoluzionare il mondo del car sharing estendendo la possibilità di condivisione anche alle auto private.

Ma l’innovazione dell’Automotive riguarda anche il mercato delle auto elettriche: in Italia – come ha annunciato il ministro Del Rio –  verranno realizzate 20.000 stazioni di ricarica, in Germania è già partita una politica di incentivi per un miliardo sull’acquisto di auto elettriche e Volvo prevede di vendere entro il 2025 almeno un milione di auto elettriche.
Infine la partnership tra la big Google e FCA – che fornirà 100 monovolume Pacifica per condurre test sul suo progetto di vetture a guida autonoma – conferma l’avverarsi di un periodo di rinascita per il mondo Automotive che riscatta il buio e l’immobilismo degli ultimi anni con il dinamismo di nuove idee e progetti.

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Noleggi e car sharing aziendali: verso nuove forme di mobilità

Fonte notizia: AlVolante

Nel report “La Smart mobility e gli italiani, il punto sulle nuove forme di mobilità suburbana…con gli occhi del consumatoreBain e Company Italy, società di consulenza attiva dal 1989, evidenzia l’urgenza di nuove misure di miglioramento per la mobilità in Italia e in questo le aziende possono rivestire certamente un ruolo importante.
Dallo studio emerge una situazione piuttosto critica: “la rete autostradale è la stessa da 15 anni, la rete del trasporto pubblico locale si è ridotta, il numero di vetture per abitanti è salito ai vertici europei. È quindi necessario identificare nuove soluzioni di mobilità che tengano conto della struttura attuale della domanda, sempre più legata al fenomeno delle mega city”. Tuttavia da un’indagine condotta su un campione di 1.600 pendolari di quattro province italiane emerge come l’auto sia ancora vista come uno status symbol a cui la maggior parte delle persone non vuole rinunciare, a scapito dei mezzi di mobilità alternativa che risultano ancora poco usati.
Ma come cambiare le attuali tendenze e rinnovare la mobilità urbana in una chiave più intelligente e sostenibile? Un ruolo decisivo, secondo il report, può essere giocato dalle società di noleggio che “devono vincere la sfida dello sviluppo di prodotti per i privati, di accordi con gli enti comunali, di soluzioni di mezzo tra il car sharing, non sempre adatto ai pendolari, e il noleggio a breve termine, spesso troppo costoso”.
Una via potrebbe essere quella di stringere nuovi accordi con gli enti locali per un’offerta di veicoli a zero emissioni alle aziende pubbliche e private. Un’altra soluzione potrebbe essere dedicarsi allo sviluppo di applicazioni per smartphone che agevolino la prenotazione dei veicoli in car sharing. O ancora trasformare i punti di noleggio tradizionali in “centri di mobilità disegnati sulle nuove esigenze dei clienti. E quindi non solo noleggio di auto ma anche di veicoli commerciali, scooter, biciclette”. I centri di mobilità condivisa a livello aziendale potrebbero rappresentare una soluzione importante non solo degli attuali problemi legati al traffico ma anche risolvere molte esigenze dei pendolari che oggi vengono spesso disattese dai car sharing classici.


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Retail: il valore della relazione nella gestione della loyalty

Fonte notizia: Marketing Retail

La customer loyalty è uno degli aspetti più importanti nel contesto di una retail strategy : prendersi cura del cliente e instaurare con lui una relazione durevole può davvero fare la differenza.
Da un’indagine dell’Osservatorio Carte Fedeltà dell’Università di Parma è emerso come negli ultimi dieci anni la cultura della loyalty ha fatto sempre più breccia in Italia tra gli operatori della GDO : l’85% delle imprese intervistate tiene sotto controllo da almeno 4 anni gli indicatori di fedeltà come ad esempio lo scontrino medio, la penetrazione della carta fedeltà sul fatturato e la frequenza di visita.

Relazionarsi con i clienti, acquisire consapevolezza dei loro comportamenti e preferenze è diventato un valore chiave per il mondo Retail perché è evidente come la migliore conoscenza del cliente possa consentire la costruzione di promozioni più personalizzate e quindi anche più efficaci. Tuttavia ancora in molte realtà dell GDO il loyalty marketing appare come una funzione distante dalla rete commerciale e dalle politiche commerciali vere e proprie.
Un esempio molto concreto riguarda l’emissione di una carta fedeltà all’interno di un ipermercato. Si tratta del primo importante momento di contatto che l’insegna ha con il mondo loyalty, eppure molto spesso l’iter è semplicemente burocratico e non viene posta particolare cura alla relazione con il cliente. La sottoscrizione di una card avviene con leggerezza, non si valuta con attenzione la qualità delle informazioni rilasciate dal cliente e così può capitare che magari un dato rivelatosi successivamente inesatto pregiudichi la possibilità di ricontattare in futuro quel cliente per proporgli  una particolare offerta o promozione, o anche solo per contrastare l’iniziativa di un nuovo competitor.
La loyalty potrebbe rappresentare un valido supporto per le politiche commerciali e promozionali, ottimizzando le risorse e migliorandone l’efficacia: è importante che i retailer capiscano che nessuna infrastruttura tecnologica o particolare strategia commerciale da sè potrà garantire il successo di un progetto di loyalty che non abbia davvero a cuore le persone.
Ai centri commerciali serve una nuova anima, più vicina al Cliente: siamo agli albori di un’evoluzione che il retailer moderno è chiamato ad interpretare.

 


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La Customer Loyalty e i programmi di fidelizzazione

Fonte notizia: My Direct Marketing

La Customer Loyalty è il sistema innovativo – applicabile a qualsiasi settore merceologico – per garantirsi la fedeltà dei clienti già acquisiti e fare in modo che aumentino i loro acquisti, oppure per conquistare dei nuovi clienti, profilarli e fidelizzarli a lungo termine, assicurandosi così un flusso di vendite costante sempre più redditizio; il consumatore in cambio riceve vantaggi progressivi sempre più consistenti, da utilizzare in modo semplice, su prodotti e servizi di sua convenienza. Questi vantaggi si concretizzano nei cosiddetti “LOYALTY PROGRAMS”, i programmi di fidelizzazione, ovvero dei servizi mirati che hanno come bersaglio le esigenze espresse dai vari target. Un programma di fidelizzazione per essere efficace deve seguire i clienti nel tempo portando valore aggiunto ai servizi post vendita nel periodo che intercorre tra un acquisto e l’altro e a margine delle varie iniziative proporre una serie di servizi trasversali tramite Card, programmi a catalogo e piani contatto.

I piani contatto, in particolare, rappresentano una strategia molto valida: prevedono l’invio di un numero variabile di messaggi al cliente e vengono predisposti tenendo in conto le evoluzioni e le necessità legate al prodotto, il suo ciclo di vita e la finestra temporale di riacquisto.

Semplicità, creatività e monitorabilità sono le caratteristiche chiave che definiscono un loyalty program ben strutturato. L’obiettivo è migliorare la relazione con il cliente e creare visibilità per il brand, aumentare la retention e la gratificazione del cliente.
I programmi di fidelizzazione, o loyalty programs, consentono ai consumatore di un determinato brand di accumulare vantaggi o usufruire di servizi esclusivi, come ad esempio accessi selezionati o servizi gratuiti, raccolte punti, sconti, offerte speciali.
Un esempio di loyalty program? i frequent flyer (trattasi di un servizio offerto dalla maggior parte delle compagnie aree per premiare la fedeltà dei propri clienti. Nella maggior parte dei casi, i viaggiatori iscritti al programma guadagnano tanti punti quante sono le miglia percorse; i punti così accumulati possono quindi essere riutilizzati per ottenere voli gratuiti o altri servizi) e gli shopping program, come anche i programmi di fidelizzazione nel settore Automotive.


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Innovare nella GDO: allearsi con le start up potrebbe essere la carta vincente?

Fonte notizia: Digital4

In Italia le grandi imprese della GDO sentono ormai prioritaria l’esigenza di innovare i processi di vendita ma al tempo stesso sono ancora legate a modelli di business poco efficaci che generano costi talmente elevati da risultare in perdita e di fatto non producono valore per l’organizzazione aziendale.
L’esempio virtuoso arriva da alcune giovani start up che in questo momento sembrano avere individuato l’approccio giusto offrendo servizi personalizzati e attuando modelli di business estremamente versatili.
Ecco alcuni casi interessanti di start up da cui i grandi operatori della GDO e del retail potrebbero trarre spunti decisamente utili e con cui magari stringere vantaggiose partnership.

Supermercato24 è una start up veneta attiva in 16 province italiane con un fatturato che nel 2016 dovrebbe sfiorare gli 8 milioni di euro. Applicando per la prima volta la logica della sharing economy al mondo della GDO Supermercato24 avanza sul mercato con un’importante promessa: portare a casa dei clienti la spesa fresca acquistata on line entro 60 minuti. Ma come funziona? Il consumatore accede attraverso la mobile app a circa 10.000 referenze acquistabili nelle principali catene di supermercati e invia l’ordine. A questo punto un algoritmo seleziona un collaboratore tra i 25.000 iscritti alla piattaforma valutandone disponibilità, geolocalizzazione e anche specializzazione negli acquisti. Il collaboratore selezionato si reca nel punto vendita più vicino a casa dell’utente, fa la spesa e gliela consegna in massimo 60 minuti. Enrico Pandian, fondatore e amministratore delegato di Supermercato24, afferma: “non facciamo altro che ottimizzare la catena logistica grazie al crowdsourcing” ma – si rammarica – è un vero peccato che sia più semplice stringere accordi con i brand che con le insegne, queste ultime ci vedono erroneamente come un competitor quando invece siamo i loro primi clienti”.

Indabox, fondata nel 2013, mette insieme una rete di 3.000 punti di ritiro e consegna spedizioni nei grandi centri urbani e nei capoluoghi di provincia italiani e ha coinvolto oltre a migliaia di bar anche 300 Carrefour Market e 60 Carrefour Express. L’ambito di riferimento resta quello della logistica e-commerce ma stavolta rispetto a Supermercato24 ci troviamo davanti ad un modello di business totalmente diverso: Indabox divide con i suoi partner le revenue per la custodia di pacchi o per la gestione di resi su acquisti effettuati dagli utenti su qualsiasi piattaforma on line. “Nell’app – ci tiene a precisare il fondatore Giovanni Riviera –sono incluse tessere fedeltà e strumenti di loyalty grazie ai quali i partner possono attivare promozioni sui nostri utenti che quindi diventano anche loro clienti”.  Ma anche Indabox, come Supermercato24, deve scontrarsi con la diffidenza delle grandi imprese: “se riuscissimo ad accordarci – spiega Riviera – con i principali spedizionieri italiani otterremmo un modello veramente virtuoso per tutti. Potremmo abbattere i costi logistici ottimizzando il percorso dei corrieri, incorporare la tariffa per il ritiro nella spedizione e ampliare ulteriormente le occasioni di contatto tra esercenti e clienti finali.”

Wib, start up siciliana, sostenuta da Unicredit, Vertis Sgr e RedSeed Ventures, sta riscuotendo grande successo in Nord America non tanto come semplice fornitore di vending machine quanto come partner per il marketing multicanale: l’installazione di distributori automatici intelligenti avviene in location strategiche  e con il supporto dell’analisi dei dati che si generano dalle interazioni del sistema con i consumatori.
“Wib – precisa Alfonso Correale, uno dei membri del board di Wib – è prima di tutto un tool di marketing e comunicazione che si integra fortemente con le attività di prevendita e da qui la possibilità di fare business in chiave multicanale”.  Wib integra il mondo fisico con quello digitale, consente di gestire prodotti di dimensioni diverse, con funzioni di multiple picking e variazioni di prezzo anche in base al profilo social dei clienti, altresì permette di controllare da remoto le campagne e di scambiare messaggi in tempo reale.

 


 

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Perché gli esercizi commerciali off line non possono essere ottimizzati come quelli on line? Da oggi per il mondo retail e GDO qualcosa è cambiato. Nasce una nuova frontiera per l’analytics in-store: scopri di più sul sito web di OptimoRetail .


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Mobile marketing: i trend del 2016

Fonte notizia: Ninja Marketing

Il mobile marketing rappresenta ormai un territorio ricco di opportunità per le aziende e per i loro brand: di fatto i dispositivi mobili sono lo strumento con il più alto grado di penetrazione tra la popolazione: si calcola che il 97% degli italiani possieda almeno un cellulare, per un totale di quasi 50 milioni di dispositivi.
Vediamo ora quali sono le nuove tendenze nel mondo del mobile che stanno calcando la scena nel 2016.

Mobile Video: arrivano i video verticali

Il video marketing da mobile ha registrato una crescita vertiginosa nel 2015 e nel 2016 continuerà certamente la propria ascesa. La maggior parte degli utenti che visualizzano i video da smartphone lo fa in posizione verticale e proprio per venire incontro a questa tendenza si va sempre più diffondendo il formato verticale ottimizzato per i dispositivi mobile che consentirà la visualizzazione dei video a tutto schermo.

Applicazioni mobile: tante funzioni e un’unica app

Le app oggi presenti sul mercato sono sempre più numerose come anche le funzioni che offrono: ogni applicazione risponde ad un’esigenza diversa dell’utente. C’è l’app per pianificare la giornata, quella per programmare un viaggio, quella per accedere alle promozioni del supermercato e così via.
Ma la nuova tendenza del 2016 è quella di fornire agli utenti un’unica applicazione in grado di racchiudere il maggior numero di funzionalità possibili: un’opportunità interessante per le aziende che sapranno cogliere questo trend ancora prima dei competitor.

Location- Based Marketing: le notifiche push

Le notifiche push basate sulla localizzazione rappresentano un metodo efficace a disposizione delle aziende per comunicare in modo diretto e interattivo con il proprio target di riferimento. Immaginiamo ad esempio un turista in visita ad una città, durante la gita riceve sul proprio smartphone una notifica da parte della sua app di viaggio che lo informa su tutte le offerte per il pranzo disponibili nella zona in cui si trova. Un’opportunità straordinaria per quel ristorante che con l’offerta giusta riuscirà a conquistare la sua attenzione e di conseguenza accattivarsi un nuovo cliente.
I brand hanno già cominciato ad investire sulle strategie di marketing basate sulla localizzazione sfruttando le nuove tecnologie come gli iBeacons, dei piccoli trasmettitori posizionati all’interno degli store che individuano tutti i dispositivi presenti nell’area di interesse ai quali è possibile inviare le notifiche push con relativi sconti e promozioni.

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Il nuovo Merchandising Customer-Centric

I risultati dei nostri recenti sondaggi Twitter sono davvero molto interessanti:

Le maggiori criticità nella gestione del Merchandising – questo sondaggio ha chiesto ad un’audience di professionals del retailing e della GDO quale, fra quelle proposte, era la scelta più critica nella gestione del merchandising. Sono state proposte opzioni di scelta legate alle scelte gestionali riconosciute universalmente come le più critiche per la gestione del Merchandising:

  1. Scelta dell’area in-store – in cui organizzare il merchandising di un dato prodotto;
  2. categorie/raggruppamenti – di prodotti presso i medesimi display;
  3. design emozionale del dispaly – esistono molti format ormai di display e si cerca sempre di più il coinvolgimento emotivo del consumatore;
  4. visibilità dell’assortimento – intesa in generale e riguardante sia la profondità che l’estensione dell’assortimento proposto.

I risultati sono stati molto interessanti:

le leve più critiche del Merchandising

E’ emersa chiaramente l’importanza delle scelte che fanno riferimento all'”esperienza” del cliente rispetto alle scelte più tradizionali di gestione del “prodotto” o ancor meglio della “categoria”.

Sia la scelta dell’area in-store che la ricerca di un design sempre più emozionale confermano la ricerca dei Merchandiser di soluzioni in cui il coinvolgimento dei clienti è al centro delle loro strategie.

Le analisi più importanti per l’ottimizzazione del Merchandising – Il secondo sondaggio è stato ancora più preciso ed ha richiesto, sempre alla stessa audience di professionals, di esprimere una preferenza sul tipo di analisi di cui vorrebbero disporre per ottimizzare le scelte di Merchandising:

  1. Analisi sui trend delle vendite delle “categorie”;
  2. Analisi sulle visite ed i movimenti in-store;
  3. Analisi sulle preferenze dei consumatori sui format espositivi;
  4. Analisi degli stock di prodotto.

Anche in tal caso i risultati sono molto interessanti e ci danno un’indicazione molto chiara sulle tendenze gestionali su questo fondamentale tema:

analisi a supporto del merchandising

In questo caso vengono premiate apertamente le analisi sulle preferenze dei consumatori e, ancor più significativo, le analisi sulle visite ed i movimenti in-store; l’importanza di questa preferenza, sta, in particolare, nel fatto che in un precedente sondaggio la stessa audience affermava di conoscere ancora molto poco il tema della Indoor Positioning.

Sintesi

Volendo sintetizzare (anche con una piccola forzatura logica) il risultato di entrambi i sondaggi con un unico diagramma possiamo ricorrere al seguente, che evidenzia chiaramente le preferenze dei professionals del Merchandising emerse dai sondaggi:

diagramma unico sui sondaggi

L’aspetto più interessante di questo round di sondaggi è l’affermazione sempre più evidente dell'”intento” di portare il Merchandising sempre più su un piano Customer-Centric e meno Product-Centric. Quanto e come si sta diffondendo nella realtà questo orientamento è ancora oggetto di analisi, anche se abbiamo proprio di recente raccolto interessanti esperienze in tal senso e le abbiamo riportate nei nostri recenti articoli sul tema.

Un nostro vivo ringraziamento va a tutti coloro che ci hanno dato la loro preziosa opinione; continuate a seguirci sul nostro account Twitter per i prossimi sondaggi https://twitter.com/GtaFactory

Grazie!

 

 

 

Customer Experience: la tua strategia incontra davvero le esigenze dei clienti?

Fonte notizia: Crmwebnews

Una customer experience ottimale è il risultato di un processo in continuo divenire e suscettibile ai cambiamenti del mercato e nelle abitudini dei consumatori. Le aziende ne sono sempre più consapevoli e proprio per questo stanno implementando nuove strategie per garantire un’eccellente customer experience e al tempo stesso un ottimo ROI  e una loyalty duratura.
Tuttavia molto spesso le strategie adottate non coincidono con le reali esigenze dei clienti. Un recente studio di Teletech (“The Teletech 2015 Customer Experience Benchmark Research Report“) individua i gap da colmare  e gli elementi che i consumatori ritengono invece prioritari per migliorare l’experience e su cui le aziende dovrebbero investire per rispondere in modo efficace alle aspettative dei clienti e quindi realizzare i propri obiettivi di business.
Il primo gap individuato riguarda il mobile: mentre le aziende stanno sempre più concentrando gli investimenti sulle tecnologie mobile, per il 60% degli intervistati la priorità è investire nella formazione del personale per migliorare la “first call resolution” e ridurre i tempi di attesa.
Inoltre mentre per i consumatori è preferibile risolvere i problemi tramite telefono, migliorare l’integrazione dei canali e garantire un ottimo customer engagement attraverso live chat, per le aziende invece è prioritario migliorare l’attività sui social media al fine di coinvolgere maggiormente i consumatori e creare mobile app user-friendly per un accesso più semplice. In altri termini i consumatori preferiscono che le aziende migliorino i canali tradizionali come telefono, live chat e mail piuttosto che mobile e social: è evidente che al momento aziende e potenziali clienti stanno viaggiando su due binari paralleli.
Ma come mai i social e gli altri canali digital non riescono a fare breccia tra i consumatori? Per il 72% degli intervistati parlare direttamente con un operatore è la soluzione migliore quando il tempo è poco e il problema da risolvere si presenta complesso.
Un altro passo importante da fare è quello di personalizzare la comunicazione con un approccio diverso in base alla tipologia di consumatore e alle sue esigenze. Lo studio infatti divide i consumatori in quattro categorie in base alle loro preferenze riguardo i canali di contatto: i “voice-averse” rappresentano il 21% e sono quelli che non gradiscono un contatto tramite voce, i “mobile centric” rappresentano il 13% e sono quelli che preferiscono interagire attraverso i dispositivi mobile, i “cooperative” rappresentano il 41% e sono quelli disposti a condividere informazioni e a spendere di più in vista di una migliore experience, infine gli “impatient” che rappresentano il 25% e sono quelli che ritengono di impiegare troppo tempo nella risoluzione di problematiche.

Ma, come emerge dai risultati dello studio, anche la strategia va diversificata in base al settore di riferimento: ad esempio nel settore banking e automotive i consumatori preferiscono parlare direttamente con un operatore, mentre nel settore retail il fattore discriminante è il prezzo.

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