29 aprile 2016 Chiara Bilotta

Retail: il valore della relazione nella gestione della loyalty

Fonte notizia: Marketing Retail

La customer loyalty è uno degli aspetti più importanti nel contesto di una retail strategy : prendersi cura del cliente e instaurare con lui una relazione durevole può davvero fare la differenza.
Da un’indagine dell’Osservatorio Carte Fedeltà dell’Università di Parma è emerso come negli ultimi dieci anni la cultura della loyalty ha fatto sempre più breccia in Italia tra gli operatori della GDO : l’85% delle imprese intervistate tiene sotto controllo da almeno 4 anni gli indicatori di fedeltà come ad esempio lo scontrino medio, la penetrazione della carta fedeltà sul fatturato e la frequenza di visita.

Relazionarsi con i clienti, acquisire consapevolezza dei loro comportamenti e preferenze è diventato un valore chiave per il mondo Retail perché è evidente come la migliore conoscenza del cliente possa consentire la costruzione di promozioni più personalizzate e quindi anche più efficaci. Tuttavia ancora in molte realtà dell GDO il loyalty marketing appare come una funzione distante dalla rete commerciale e dalle politiche commerciali vere e proprie.
Un esempio molto concreto riguarda l’emissione di una carta fedeltà all’interno di un ipermercato. Si tratta del primo importante momento di contatto che l’insegna ha con il mondo loyalty, eppure molto spesso l’iter è semplicemente burocratico e non viene posta particolare cura alla relazione con il cliente. La sottoscrizione di una card avviene con leggerezza, non si valuta con attenzione la qualità delle informazioni rilasciate dal cliente e così può capitare che magari un dato rivelatosi successivamente inesatto pregiudichi la possibilità di ricontattare in futuro quel cliente per proporgli  una particolare offerta o promozione, o anche solo per contrastare l’iniziativa di un nuovo competitor.
La loyalty potrebbe rappresentare un valido supporto per le politiche commerciali e promozionali, ottimizzando le risorse e migliorandone l’efficacia: è importante che i retailer capiscano che nessuna infrastruttura tecnologica o particolare strategia commerciale da sè potrà garantire il successo di un progetto di loyalty che non abbia davvero a cuore le persone.
Ai centri commerciali serve una nuova anima, più vicina al Cliente: siamo agli albori di un’evoluzione che il retailer moderno è chiamato ad interpretare.

 


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