26 febbraio 2016 Chiara Bilotta

Il customer service è sempre più social: Salesforce sceglie Twitter

Fonte notizia: Techweekeurope

I social network rappresentano ormai lo strumento prediletto dagli utenti per entrare in contatto con le aziende nel momento in cui hanno bisogno di ulteriori informazioni o per segnalare problemi e disservizi. Molti brand si sono presto adeguati creando dei veri e propri servizi di assistenza sui loro profili social e incrementando in tal modo la propria web reputation: da una recente ricerca è emerso, infatti, come il 90% degli intervistati sia più propenso ad acquistare da un brand dopo aver constatato che risponde bene ai feedback dei clienti ed è molto attivo sui social garantendo un livello di assistenza sempre costante.


In particolare Twitter, in virtù dei suoi caratteri di istantaneità e semplicità d’uso, è diventato per molti brand il canale social preferito per un servizio di Customer Care: è il caso di Salesforce che sta lavorando al progetto di inserire nella sua piattaforma alcune funzioni di Twitter per semplificare il social customer service.
La prima funzione è Customer Feedback: in seguito ad uno scambio di messaggi con un utente l’azienda può decidere di inviargli una richiesta privata di feedback come Direct Message direttamente dalla Salesforce Service Cloud. Un’opportunità che consentirebbe a Salesforce di ricevere con maggiori probabilità un feedback accurato e immediato anche considerando il fatto che l’interazione con il cliente viene mantenuta nello stesso canale e nello stesso limitato lasso di tempo. L’eventuale feedback ricevuto dal cliente rimane nella piattaforma di Salesforce e fa parte del materiale che verrà poi analizzato dal reparto che si occupa del marketing e del supporto ai clienti.
L’altra funzione di Twitter è rappresentata dai cosiddetti “Direct Message prompt” e offre la possibilità ad un’ azienda di inviare una richiesta di messaggio diretto a un cliente anche se questi non è tra i suoi follower. Un’opportunità molto utile qualora un’azienda abbia necessità di interagire privatamente con un cliente che non segue il profilo .
Customer Feedback e Direct Message prompt saranno resi disponibili gratuitamente da Salesforce nei prossimi mesi per gli utenti della Service Cloud che già usano il Social Customer Service.

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