Il customer service è sempre più social: Salesforce sceglie Twitter

Fonte notizia: Techweekeurope

I social network rappresentano ormai lo strumento prediletto dagli utenti per entrare in contatto con le aziende nel momento in cui hanno bisogno di ulteriori informazioni o per segnalare problemi e disservizi. Molti brand si sono presto adeguati creando dei veri e propri servizi di assistenza sui loro profili social e incrementando in tal modo la propria web reputation: da una recente ricerca è emerso, infatti, come il 90% degli intervistati sia più propenso ad acquistare da un brand dopo aver constatato che risponde bene ai feedback dei clienti ed è molto attivo sui social garantendo un livello di assistenza sempre costante.


In particolare Twitter, in virtù dei suoi caratteri di istantaneità e semplicità d’uso, è diventato per molti brand il canale social preferito per un servizio di Customer Care: è il caso di Salesforce che sta lavorando al progetto di inserire nella sua piattaforma alcune funzioni di Twitter per semplificare il social customer service.
La prima funzione è Customer Feedback: in seguito ad uno scambio di messaggi con un utente l’azienda può decidere di inviargli una richiesta privata di feedback come Direct Message direttamente dalla Salesforce Service Cloud. Un’opportunità che consentirebbe a Salesforce di ricevere con maggiori probabilità un feedback accurato e immediato anche considerando il fatto che l’interazione con il cliente viene mantenuta nello stesso canale e nello stesso limitato lasso di tempo. L’eventuale feedback ricevuto dal cliente rimane nella piattaforma di Salesforce e fa parte del materiale che verrà poi analizzato dal reparto che si occupa del marketing e del supporto ai clienti.
L’altra funzione di Twitter è rappresentata dai cosiddetti “Direct Message prompt” e offre la possibilità ad un’ azienda di inviare una richiesta di messaggio diretto a un cliente anche se questi non è tra i suoi follower. Un’opportunità molto utile qualora un’azienda abbia necessità di interagire privatamente con un cliente che non segue il profilo .
Customer Feedback e Direct Message prompt saranno resi disponibili gratuitamente da Salesforce nei prossimi mesi per gli utenti della Service Cloud che già usano il Social Customer Service.

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Big Data Management: la parola chiave non è “storage” ma “programmazione”

Fonte notizia: Digital4

Le imprese capaci di sfruttare i dati e l’analisi del cliente riescono ad aumentare di un terzo il proprio fatturato, registrando un picco delle prestazioni 13 volte superiore alla media. È quanto emerge dalle ultime ricerche e da qui appare evidente come la gestione dei dati strutturati e destrutturati che circolano dentro e fuori le aziende aiuti a trasformare le informazioni in azioni strategiche per il business.
Tuttavia il problema con i big data per le aziende di oggi non è, come si potrebbe ritenere, la capienza dello storage ma i limiti degli strumenti di gestione e la qualità della programmazione. Big Data Management significa, infatti, avere la possibilità di lanciare una domanda e ottenere la risposta giusta al momento giusto. È l’ambizione massima per chi fa marketing quella di sfruttare i dati per attingere ad informazioni mirate e puntuali, come anche delle HR, della produzione, della logistica, delle vendite e di tutte le altre LOB che quotidianamente supportano con le tecnologie digitali il loro lavoro. Nonostante le ambizioni però c’è ancora molta sperimentazione e il livello di esperienza acquisito dagli sviluppatori non è sempre al passo con le criticità emergenti: nei database, infatti, le informazioni crescono sempre di più al punto da rendere molto complessa l’elaborazione attraverso gli strumenti di gestione standard. E secondo l’ultimo rapporto rilasciato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano la quantità di dati nel mondo raddoppia ogni due anni e oltre il 90% di questi sono di tipo destrutturato. Una situazione che non rispecchia quella vissuta nelle aziende dove ancora c’è una netta prevalenza di dati strutturati che rappresentano ben l’84%, mentre la gestione dei dati destrutturati si aggira intorno ad un pallido 16%.
Ma gli analisti del Politecnico prevedono che nei prossimi tre anni il trend sarà sempre più orientato ai dati destrutturati che peseranno per il 20% del totale di dati gestiti: è quanto mai importante quindi implementare nuove soluzioni analitiche avanzate, favorire lo sviluppo di modelli capaci di identificare i pattern nascosti nei dati, di rappresentare e modellizzare in ottica predittiva la realtà in contesti differenti e sempre più dinamici.
Lo scoglio all’innovazione è più che altro di tipo “culturale”: per Alessandro Furlanetto – consulente con un passato da sistemista e sviluppatore – è una questione di mentalità perché si tende ancora a ragionare come in passato e a considerare il database relazionale come l’unico depositario dei dati che compongono il patrimonio aziendale. Tuttavia con le nuove sfide di oggi diventa prioritario ridurre i tempi di acquisizione e di conversione dei dati e  il problema non è più tanto la conversione dei dati quanto la ricerca di uno strumento che consenta di elaborare gli stessi senza per forza doverli convertire in un formato e struttura comune.
L’utilizzo, ad esempio, di un framework come Hadoop – sottolinea lo stesso Furlanetto – offre la possibilità di gestire tutti i dati non strutturati (come ad esempio quelli provenienti dai social media) e di analizzare le risorse disponibili e ottimizzarle per l’elaborazione dei processi evitando i colli di bottiglia che si generano nei database relazionali.

Si prefigura insomma uno scenario quanto mai nitido: è sempre più importante per le aziende restare al passo con l’innovazione in modo da sfruttare pienamente l’opportunità di integrare le nuove tecnologie emergenti nei propri processi di Business Intelligence.

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Social media marketing, i trend di successo nel 2016

Oltre 2 miliardi di persone nel mondo utilizzano quotidianamente i social media e oltre un miliardo sfrutta il mobile per fare social login. Un impatto sempre più potente nella vita delle persone e un territorio sconfinato di opportunità per il business delle piccole e grandi imprese che nel 2016 – se vorranno conquistarsi il successo – dovranno mettere in atto agguerrite strategie di social media marketing.

CJGDigitalmarketing ha individuato alcuni trend di social media marketing cui i marketer dovranno riferirsi per progettare attività efficaci e calare il proprio asso nella manica battendo i competitor sul campo delle idee migliori.

  • Acquisti via Social: gli utenti possono acquistare direttamente dalla piattaforma social senza effettuare il log off. Una funzionalità già attiva con il tasto “acquista” su Facebook, Twitter e Pinterest.
    Un canale in più per promuovere i prodotti/servizi aziendali.
  • Articoli e news sui social: Facebook (con l’applicazione “Facebook Instant Articles”), Twitter (con l’app “Moments”) e Google (con Accelerate Mobile Pages Project) si avvicinano sempre più al mondo delle news per permettere agli utenti di leggere le notizie direttamente sulle piattaforme social senza il rinvio a pagine esterne di altri siti web.
  • Foto e Video Streaming in real time: uno strumento in più a disposizione delle aziende per un “customer engagement” migliore. È la volta di nuovi social come Periscope e Meerkat che fanno dei video in streaming il proprio cavallo di battaglia e non sono i soli visto che anche i più collaudati Instagram e Snapchat offrono la possibilità di pubblicare video.
  • Motori di ricerca social: nonostante Google sia da tempo il re della ricerca organica, nel 2015 molti utenti hanno utilizzato proprio i social per cercare informazioni su prodotti e servizi.
    Un trend che nel 2016 continuerà a crescere tanto che Facebook sta già valutando nuove soluzioni per potenziare il proprio motore di ricerca.
  • Visibilità organica sui social: in arrivo nuovi investimenti da parte dei marketer e di conseguenza una più marcata competizione su questo fronte.
  • Sicurezza dei dati: la questione della privacy sui social network è sempre più rilevante per gli utenti e proprio per questo molte piattaforme social hanno migliorato alcune feature e stanno lanciando nuovi tool per garantire una protezione maggiore dei dati personali.

 

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fonte notizia: Crmwebnews

Nuovi investimenti in Business intelligence e Analytics: il 2016 inizia in discesa

Il mercato BI e Analytics è in forte crescita rispetto al 2015 di almeno 5 punti percentuali: è quanto emerge dalle ultime analisi di Gartner. Si prefigura un’evoluzione verso cui BI e Analytics sono sempre più dirette: la cosiddetta IT intesa come reportistica fornita come prodotto ultimo dai vari dipartimenti specifici sta cedendo il passo a un business orientato dalla capacità di sfruttare in autonomia e in tempo reale i dati da un numero sempre maggiore di persone. Gli utenti potranno gestire l’estrazione, la profilazione e la creazione ex novo di modelli e dati per l’analisi in modalità “self service“.
Si tratta della cosiddetta nuova BI: più accessibile, agile e capace di penetrare il significato del dato in profondità. La sua accessibilità risiede anche nel fatto che mentre quella tradizionale viene prodotta dall’IT e si basa esclusivamente su analisi e reportistica, la nuova BI è abilitata dall’IT ed è quindi più efficace.

Ormai ogni ambito del business è sempre più influenzato dagli analytics e tutti i reparti aziendali sono dei potenziali utilizzatori di strumenti di BI: tutti i processi decisionali complessi si nutrono di informazioni hard e soft e impiegano capacità di search intelligence e analisi. In questo contesto rientrano e assumono sempre più valore i BIG DATA, che il Prof. Paolo Pasini, Responsabile dell’Osservatorio sulla Business Intelligence della SDA Bocconi School of Management di Milano, ha definito come le “nuove frontiere della conoscenza aziendale e della cultura manageriale”.
Quali vantaggi determinerà la nuova BI per le aziende? A parere di Gartner una drastica riduzione del tempo e delle complessità relative al processo di preparazione all’analisi: il compito di integrare e mescolare i dati passerà quindi dall’utente It all’utente business che dovrà appropriarsi di specifiche competenze.
Per Iam Bertram, managing VP in Gartner, il momento è cruciale: “Il passaggio alla BI moderna e alle piattaforme di analytics ha raggiunto un punto di svolta, le aziende devono arrivare a dominare piattaforme di BI facili da usare, immediate, agili, per estrarre dai dati reale valore di business, indipendentemente dalle sorgenti del dato”.
La tendenza per le aziende italiane, soprattutto per quelle di grandi dimensioni, è assolutamente “pro” BI: si sta determinando un’evoluzione significativa rispetto al 2015 in cui il budget stanziato per l’innovazione si aggirava intorno al 35,5%, nel 2016 l’ambito Business Intelligence, Big Data e Analytics costituisce la priorità di investimento per il 44% dei CIO italiani, segue la digitalizzazione (40%), i sistemi gestionali e ERP (34%), i sistemi CRM (27%), il mobile business (19%), lo sviluppo e il rinnovamento dei Data Center (16%).

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Fonte articolo: Techweekeurope

Robot & innovazione: cosa cambierà nel futuro delle imprese?

A quanto rivelano i dati presentati al World Economic Forum di Davos i Paesi Occidentali stanno attraversando una vera e propria rivoluzione tecnologica: il mondo del lavoro è in fase di cambiamento e si prevede che nei prossimi 5 anni la robotica, l’elettronica e le nuove tecnologie rimpiazzeranno almeno 7 milioni di posti di lavoro nelle imprese, nei negozi e negli uffici. La previsione trova riscontro in un recente studio di Gartner secondo il quale entro il 2025 almeno un terzo delle mansioni oggi svolte dalle persone sarà portato a termine da software o robot. Uno scenario che non riguarderà più soltanto i lavori manuali, cosiddetti pesanti, ma per la prima volta anche i “lavori della conoscenza”: insegnanti, ricercatori, medici, professionisti.
I nuovi computer oggi riescono a portare a termine compiti anche complessi e tradizionalmente affidati agli impiegati, come ad esempio l’archiviazione di un documento o l’affiancamento durante la realizzazione di un progetto.
Saranno quindi i robot a dominare le aziende a discapito delle persone? La situazione per gli esperti di Gartner non è così allarmante: è più probabile che i nuovi “colleghi digitali” entreranno nelle imprese e negli uffici semplicemente per migliorare l’efficienza dei processi, ridurre gli errori e aumentare la qualità del lavoro in affiancamento – di certo non in sostituzione –  al lavoro degli esseri umani.

Uno scenario che in alcuni casi è già osservabile:  è il caso di Tally, il robot di Simbe Robotics, una startup della Silicon Valley. Tally è stata progettata per lavorare nei grandi magazzini e controllare la disponibilità, la quantità e la posizione delle merci. Riesce a visionare fino a 15.000 oggetti l’ora e non appena riscontra qualche anomalia avvisa il suo collega “umano” che è il responsabile di reparto. Il punto di forza di Tally? Lavora in tutta sicurezza anche in mezzo alla confusione e non fa mai una pausa.

Cosa comporterà dunque il crescente utilizzo delle macchine nel mondo delle imprese?
Per i ricercatori della Boston University nulla di preoccupante: i robot svolgeranno semplicemente i lavori più noiosi, meccanici e ripetitivi mentre quelli più creativi e di pura progettualità resteranno prerogativa dell’intelligenza umana che ancora oggi – fortunatamente –  è insostituibile.

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Fonte notizia: Focus

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