26 novembre 2015 Chiara Bilotta

Customizzazione & Multichannel mktg b2b

La personalizzazione e la multicanalità rappresentano le chiavi del successo anche nel b2b: è quanto emerge dallo studio di Accenture Interactive e Sap  “Mastering Omni-Channel B2B Customer Engagement” .

Il processo di acquisto, ormai, si svolge sempre più spesso sul web e offrire ai clienti un’esperienza di valore su più canali significa garantirsi nel tempo la loro loyalty.

Secondo l’indagine di Accenture e Sap la maggior parte dei consumer b2b, il 44%, effettua i propri acquisti via mobile o web a scapito di altri strumenti tradizionali come il telefono (utilizzato solo dal 17% delle aziende) e altre figure di riferimento come l’agente (a cui si affida soltanto il 20% delle aziende). Alcuni poi, almeno il 32%, preferiscono attuare un vero mix tra più canali on line e off line e per questo si aspettano dal fornitore offerte personalizzate, coerenti e senza interruzioni lungo tutti i punti di contatto.

Rispetto al 2014 il 63% dei clienti b2b ha aumentato la percentuale di spesa on line, il 49% si è dimostrato molto più sensibile all’acquisto in seguito a suggerimenti e raccomandazioni ricevute sul web; tra i fattori che incidono sull’interesse c’è la trasparenza dei prezzi e dei prodotti, la scelta tra più articoli e maggiori opzioni di pagamento.

Dall’altra parte i seller dichiarano alcune criticità che non consentono loro di rispondere con efficacia a tutte le richieste dei clienti: per il 48% lo scoglio più insidioso è la condivisione dei dati dei clienti, per il 43% l’assenza di tecnologia.

Accenture e Sap suggeriscono un piano d’azione su più fronti per eliminare le criticità e rispondere con efficacia alle richieste dei consumer del b2b.

La “to do list” per le aziende si concentra su 4 punti chiave:

  • personalizzare le offerte e i prodotti
  • adottare strategie “multichannel
  • coinvolgere i partner
  • utilizzare una piattaforma collaudata

 

🔎 fonte notizia: www.crmwebnews.it

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