17 ottobre 2015 Domenico Greco

La Loyalty dei clienti nel settore Automotive: miti e leggende

La Loyalty dei clienti nel settore Automotive è un concetto tutt’altro che scontato, senza dubbio uno dei temi maggiormente dibattuti negli ultimi anni di recessione del mercato, una  parola chiave nelle riunioni di tutti gli uffici Marketing delle case automobilistiche che alimenta letture contrastanti e richiede nuovi approcci di analisi.

Una nostra recente esperienza offre una lettura immediata e concreta di quanto possano essere distorte le percezioni della Loyalty dei clienti se non si utilizzano gli approcci di analisi adeguati.

La visione del concessionario

In una conversazione con il titolare di una concessionaria di noti marchi automobilistici italiani, abbiamo affrontato il tema delle performance strategiche ottenute negli ultimi 7 anni.

Il titolare ha subito sottoposto alla nostra attenzione il raffronto dei volumi di vendita della propria azienda rispetto a quelli del mercato Italia nel complesso e dei propri marchi.

 

A una prima impressione le performance generali di volume del concessionario sembravano piuttosto in linea con quelle del mercato e delle marche rappresentate e che, quindi, non si ravvisassero segnali specifici del concessionario su cui riflettere.

A questo punto abbiamo chiesto all’imprenditore di approfondire l’analisi e di verificare, se possibile, i riacquisti dei clienti storici nel tempo rispetto agli acquisti effettuati dai nuovi clienti. Con nostra piacevole sorpresa l’imprenditore ha dichiarato di essere in possesso di tali dati e di monitorarli con attenzione, quindi ce li ha mostrati.

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In questo caso i dati “sembravano” dimostrare un trend piuttosto positivo del concessionario “rispetto al mercato”, considerando che la percentuale di riacquisti sul totale delle vendite era in crescita. L’imprenditore era molto soddisfatto di tale dato e riteneva che questo fosse un altro valido motivo per ritenere corretta la sua gestione strategica degli ultimi anni.

Il duro mestiere del coach

A questo punto, in qualità di Coach CRM ero in una situazione abbastanza difficile non tanto perché avevo un punto di vista diverso dal mio “Coachee” quanto piuttosto perché lui era davvero molto convinto delle sue “credenze” . Quindi gli chiesi se potevamo fare un’analisi sul riacquisto dei clienti storici più approfondita – utilizzando modelli statistici un po’ più complessi – e lui acconsentì. [per proseguire la lettura scarica il paper…]

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